Support IT – Unified Chat & Téléphonie dans Microsoft Teams
Enjeux Stratégiques
Cette solution s’inscrit dans une stratégie de modernisation et centralisation du support interne : réduire la dépendance aux individus, améliorer la répartition de la charge, diminuer les temps de traitement et renforcer l’auditabilité. Le choix d’une architecture 100% Microsoft 365 minimise les intégrations tierces et facilite la gouvernance. La trajectoire POC ? UAT ? PROD avec solutions Power Platform permet industrialiser le transfert, garantir la conformité DLP et fournir un runbook de production. Gouvernance incluse : groupes Entra dédiés, rôles makers/admins, comptes de service et politiques Teams/Apps.
Executive Summary
Implémentation d’une solution unifiée de point d’entrée pour le support IT au sein de Microsoft 365, combinant un agent conversationnel Copilot Studio pour la qualification initiale des demandes et un routage téléphonique professionnel via Teams Phone (Auto Attendant + Call Queue). La solution centralise les interactions (chat et voix), automatise l’escalade vers l’équipe support via Adaptive Cards et flows Power Automate, garantit traçabilité et gouvernance (Entra ID, Dataverse / SharePoint, DLP) et propose une trajectoire POC ? UAT ? PROD avec bonnes pratiques ALM.
Gains Client
Visibilité consolidée sur les demandes, qualification standardisée des incidents, répartition automatique de la charge entre techniciens, réduction des sollicitations directes vers des individus, amélioration de la traçabilité et conformité, et capacité à industrialiser le service desk via des livrables réutilisables pour la montée en production.
Solution Implémentée
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